Publicado en Educantabria el 06 de Mayo de 2019

Los alumnos de primer curso de los ciclos formativos de Grado Superior Gestión de Ventas y Espacios Comerciales (GVEC) y Asistencia a la Dirección (ADIR) de Decroly realizaron una práctica de evaluación de establecimientos comerciales en Santander mediante la denominada técnica de compra simulada.

Durante la quincena previa a las vacaciones de Semana Santa, los alumnos de primer curso de Gestión de Ventas y Espacios Comerciales (GVEC) y Asistencia a la Dirección (ADIR) de Decroly efectuaron una actividad complementaria, acompañados por su profesora Carolina Palacios, consistente en llevar a cabo una evaluación de establecimientos comerciales ubicados en el centro de Santander mediante el procedimiento denominado pseudocompra, también llamado cliente misterioso o compra simulada.

El módulo Investigación Comercial del ciclo formativo Gestión de Ventas y Espacios Comerciales (GVEC) establece como objetivo, entre otros, alcanzar el resultado de aprendizaje consistente en “elaborar el plan de la investigación comercial, definiendo los objetivos y finalidad del estudio, las fuentes de información y los métodos y técnicas aplicables para la obtención, tratamiento y análisis de los datos”. Tras valorar la importancia de obtener información primaria por parte de las empresas, alumnos y profesora analizaron en el aula varias técnicas para su realización. Fruto de ese análisis, acordaron efectuar una actividad complementaria para practicar in situ una evaluación de establecimientos comerciales del centro de Santander.

Presentada la propuesta a los alumnos de Asistencia a la Dirección (ADIR) por su profesora Carolina Palacios, en el contexto del módulo formativo Comunicación y Atención al Cliente, se sumaron a la iniciativa de sus compañeros de GVEC. Esta decisión permitió una positiva interacción entre los estudiantes de ambos ciclos. Fruto de esa colaboración, unos y otros conciliaron un protocolo de actuación que integró las premisas de ambos módulos formativos, Investigación Comercial y Comunicación y Atención al Cliente, con el fin de efectuar una evaluación más completa.

Esta técnica de investigación es una herramienta que utilizan las empresas para evaluar, desde una perspectiva descriptiva, el comportamiento, actitudes, trato y atención de los vendedores hacia los clientes habituales o potenciales, así como el estado del establecimiento: orden, limpieza,…

¿Y cómo se lleva a cabo esta estrategia?

Una persona contratada al efecto, que puede ser un cliente o un cliente potencial, acude al establecimiento comercial y realiza una actuación de compra. Para ello se basa en un guion semiestructurado o preestablecido que le permita guiarse en los temas específicos sobre los que la empresa quiera obtener información. En concreto, puede ser en relación con el tiempo de espera hasta que el vendedor se dirige al cliente, la amabilidad con la que le atiende o la argumentación ante una negativa de compra por parte del consumidor.

Los contenidos mínimos de la evaluación se centraron en dos aspectos. Por un lado, el establecimiento. En este sentido los alumnos contemplaron tres apartados: el escaparate – tamaño, iluminación, colocación de los productos, relevancia de su marca referida a la competencia-; sala de ventas – dimensiones, luminosidad, distribución interior- e importancia de su propio producto con respecto al de la competencia. Por otro lado, con respecto a los vendedores, evaluaron cuatro elementos: calidad del servicio prestado; grado de conocimiento sobre el producto; actitud del vendedor con relación a la oferta de la marca respecto a otras de la competencia, como por ejemplo ¿qué marca recomiendan?, ¿qué atributos destacan? y, finalmente, problemas o deficiencias que puedan apreciarse.

La actividad se ha llevado a cabo de forma muy satisfactoria. Ha resultado de gran interés para los alumnos y, al mismo tiempo, ha sido muy entretenida. Las experiencias en las distintas tiendas han sido muy dispares. En alguna de ellas, la atención y el trato a los evaluadores han sido excelentes mientras que, en otras, esperaron a que les atendiesen hasta 5 minutos, sin que los vendedores estuviesen ocupados, y no les aconsejaron ni recomendaron producto alguno. Por otra parte, se han producido muchas anécdotas. En una de las tiendas seleccionadas, por ejemplo, a las 11 menos cuarto de la mañana, los estudiantes se encontraron con que estaba abierta pero no había ningún vendedor en la misma.

Una vez finalizada la labor de campo, la semana pasada, los alumnos de ambos grupos prepararon una presentación sobre la actividad. Las conclusiones se pusieron en común en una Mesa Redonda seguida de un coloquio en el que todos ellos aportaron ideas y propuestas de mejora sobre la misma. Merece ser desatacado el trabajo realizado por el grupo de Asistencia a la Dirección (ADIR), que se planteó el reto añadido de presentar los resultados obtenidos en inglés. No en vano, esta actividad forma parte del módulo Comunicación y Atención al Cliente que Decroly imparte en lengua inglesa.

Acceso a la web del centro en Directorio de Educantabria.

– Publicado en Educantabria el 06/05/2019

Otras entradas y enlaces de interés:

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